Données de santé des clients : les règles à respecter

Avant un massage de bien-être, un cours de yoga, une séance de Pilates ou un accompagnement individuel, demander si une douleur, une grossesse, une blessure ou une autre situation impose une précaution peut sembler élémentaire. Cette vigilance a toute sa place parmi les ressources destinées aux professionnels du bien-être et de la santé. Mais la réponse d’un client peut révéler une donnée de santé, particulièrement protégée par le règlement général sur la protection des données (RGPD).

La bonne question n’est donc pas seulement : « Puis-je demander cette information ? » Il faut aussi se demander pourquoi elle est utile, si une réponse moins détaillée suffirait, s’il est nécessaire de l’enregistrer, qui pourra la consulter et quand elle devra être supprimée.

Qu’appelle-t-on une donnée de santé ?

Le RGPD retient une définition large des données concernant la santé. Il ne s’agit pas uniquement d’un diagnostic ou d’un compte rendu médical : toute information personnelle qui révèle l’état de santé physique ou mentale, passé, présent ou futur, peut être concernée. La CNIL classe les données de santé parmi les données sensibles, dont le traitement est en principe interdit sauf si une exception prévue par les textes s’applique.

Dans les métiers du bien-être, une donnée de santé peut notamment être :

une maladie, un handicap ou une opération récente ;
une grossesse, une allergie ou un traitement médicamenteux ;
une douleur, une blessure ou une limitation fonctionnelle ;
une information sur la santé mentale ou la prise d’un anxiolytique ;
une mesure physiologique ou le résultat d’un questionnaire physique ;
un commentaire qui permet de déduire l’état de santé d’une personne.

Le support ne change pas la nature de l’information. Une mention telle que « opération du genou » rattachée à un nom reste une donnée de santé, qu’elle figure sur une fiche papier, dans un agenda, un tableur, une messagerie ou un logiciel de réservation.

Avant de poser une question, définissez sa finalité

Chaque question doit répondre à un objectif concret : adapter un mouvement, éviter une zone du corps, vérifier la compatibilité d’un produit, reporter une prestation ou orienter le client vers un professionnel compétent. Une collecte destinée à « mieux connaître le client » ou à disposer d’informations « au cas où » n’est pas une finalité suffisamment précise.

Dans ses recommandations aux acteurs du sport, la CNIL demande de limiter les données de santé à ce qui est strictement nécessaire pour un usage précis. Même si toutes les activités de bien-être ne relèvent pas juridiquement du secteur sportif, ce raisonnement constitue un repère particulièrement utile.

Le bon réflexe : demandez-vous si vous avez besoin de connaître le nom de la pathologie, ou seulement la précaution concrète à respecter pendant la prestation.

Quelles informations peut-on raisonnablement demander ?

Lorsque la sécurité ou l’adaptation de la prestation le justifie, une formulation fonctionnelle et limitée est souvent préférable à une exploration de l’historique médical. Selon le métier et la séance proposée, vous pourriez demander :

« Présentez-vous aujourd’hui une douleur ou une gêne qui nécessite d’adapter la séance ? »
« Certaines zones ne doivent-elles pas être sollicitées ou touchées ? »
« Un professionnel de santé vous a-t-il recommandé d’éviter certains mouvements ? »
« Avez-vous connaissance d’une allergie à l’un des produits utilisés ? »
« Votre état actuel nécessite-t-il une précaution particulière pendant la séance ? »

Ces formulations ne constituent pas un questionnaire universel. Une question pertinente pour un massage avec des huiles ne le sera pas nécessairement pour un cours collectif de relaxation. Le contenu doit être proportionné aux risques réels de la prestation.

Quelles questions risquent d’être excessives ?

Le principe de minimisation du RGPD impose de recueillir des données adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire. Un consentement signé n’autorise donc pas à constituer un dossier médical miniature.

Sont notamment difficiles à justifier lorsqu’ils n’ont pas de lien direct avec la prestation :

la liste de toutes les pathologies, opérations ou hospitalisations passées ;
l’inventaire complet des médicaments pris par le client ;
un compte rendu médical ou les coordonnées systématiques du médecin traitant ;
des informations détaillées sur la santé mentale sans nécessité directe ;
le numéro de Sécurité sociale ;
une grande zone de commentaire libre invitant à raconter tout le parcours de santé.

Un formulaire trouvé sur Internet n’est pas forcément adapté à votre activité. Avant de le reprendre, examinez chaque question : si vous ne savez pas expliquer à quoi servira la réponse, mieux vaut la supprimer.

Question orale ou information conservée : quelle différence ?

Demander oralement, juste avant une séance, si une gêne impose une adaptation n’a pas la même portée que consigner le diagnostic dans une fiche client. Le RGPD s’applique aux traitements automatisés et aux données intégrées ou destinées à être intégrées à un fichier organisé, y compris sur papier.

Ne rien noter peut donc être une mesure de minimisation très efficace lorsque l’information ne doit servir qu’à la séance du jour. Il ne faut toutefois pas en déduire que toute conversation orale échappe automatiquement au RGPD : cela dépend de l’usage de l’information et de son intégration éventuelle dans un traitement structuré.

À distinguer : entendre une information utile, l’enregistrer dans une note libre, la conserver dans un questionnaire et la transmettre à un autre intervenant sont quatre opérations différentes. Chacune doit être justifiée.

Le consentement du client suffit-il ?

Non. Pour traiter une donnée de santé, le professionnel doit examiner deux niveaux : une base juridique autorisant le traitement au titre de l’article 6 du RGPD et une exception à l’interdiction de traiter des données sensibles au titre de l’article 9. La CNIL rappelle le principe d’interdiction et les conditions particulières applicables aux traitements de données de santé.

Pour de nombreux professionnels du bien-être qui ne sont pas professionnels de santé, le consentement explicite du client peut être l’exception la plus vraisemblable au titre de l’article 9. Mais le cadre exact dépend de la profession, de la finalité et du traitement mis en œuvre. Le consentement n’est d’ailleurs pas la seule base légale prévue par l’article 6.

Lorsqu’il est utilisé, le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque, démontrable et révocable. Pour des données de santé, il doit également être explicite. Les conditions d’un consentement valable sont précisées par la CNIL. Une case précochée, une clause noyée dans des conditions générales ou une signature sous un questionnaire excessivement large ne suffisent pas.

Le client doit pouvoir comprendre ce qui est collecté, pourquoi, qui pourra y accéder, pendant combien de temps et comment retirer son consentement. Si une information est réellement indispensable pour réaliser la prestation en sécurité, expliquez pourquoi l’absence de réponse peut conduire à adapter ou refuser la séance ; ne présentez pas le consentement comme obligatoire par principe.

Faut-il demander un certificat médical ?

Il n’existe pas de règle générale imposant un certificat médical pour toute prestation de bien-être. Certains cadres sportifs ou réglementaires peuvent prévoir des obligations particulières, mais demander systématiquement un certificat pour se rassurer ou transférer sa responsabilité n’est pas une solution universelle.

Si vous avez un doute sérieux sur la compatibilité de la prestation avec l’état du client, vous pouvez la reporter, proposer une adaptation qui reste dans votre champ de compétence ou inviter la personne à solliciter l’avis du professionnel de santé qui la suit. Vous n’avez pas à interpréter un dossier médical ni à demander au médecin plus d’informations que nécessaire.

Comment protéger les informations conservées ?

Si une donnée doit réellement être enregistrée, son accès doit être limité aux personnes qui en ont besoin pour la finalité annoncée. Un questionnaire de santé ne devrait pas rester sur un comptoir, dans un classeur ouvert, une boîte mail partagée, un téléphone non verrouillé ou un champ visible par tous les utilisateurs d’un logiciel.

Selon votre organisation, les mesures utiles peuvent comprendre :

un rangement fermé pour les fiches papier ;
des comptes individuels, des mots de passe robustes et le verrouillage des appareils ;
des droits d’accès limités dans le logiciel utilisé ;
des sauvegardes protégées et une procédure en cas d’incident ;
la vérification des prestataires qui hébergent ou traitent les données ;
l’absence de détails médicaux dans les rappels de rendez-vous et notifications.

Un outil n’est pas conforme par nature parce qu’il est payant, chiffré ou présenté comme destiné aux professionnels. Il faut examiner son fonctionnement, ses réglages, ses destinataires, sa sécurité et les engagements du prestataire.

Combien de temps conserver un questionnaire de santé ?

Il n’existe pas une durée universelle applicable à tous les professionnels du bien-être et à tous les questionnaires. La CNIL rappelle que la durée de conservation doit être définie en fonction de l’objectif ayant conduit à la collecte. Les données ne peuvent pas être gardées indéfiniment.

Vous devez déterminer et documenter la durée d’utilisation active, les situations nécessitant une mise à jour et le moment où l’information devient inutile. Une donnée recueillie pour adapter une séance ponctuelle n’a pas forcément vocation à rester pendant des années dans le dossier d’un ancien client. Une information devenue fausse ou obsolète doit également être corrigée ou supprimée.

Si une obligation juridique justifie de conserver certains éléments plus longtemps, ils peuvent nécessiter un archivage séparé, avec des accès restreints. Cette conservation doit reposer sur un motif identifié, et non sur une habitude.

Quelles informations transmettre au client ?

Au moment de la collecte, l’information doit être concise, transparente, compréhensible et facilement accessible. La CNIL détaille les mentions à fournir aux personnes concernées.

Le client doit notamment connaître :

l’identité du responsable du traitement ;
la finalité et la base légale du traitement ;
le caractère obligatoire ou facultatif des réponses ;
les destinataires des données ;
la durée de conservation ou les critères permettant de la déterminer ;
ses droits et les coordonnées permettant de les exercer ;
son droit de retirer son consentement lorsqu’il fonde le traitement ;
son droit d’adresser une réclamation à la CNIL.

Une politique de confidentialité générale sur votre site ne suffit pas si elle ne permet pas de comprendre clairement le traitement associé au questionnaire ou à la fiche client.

Que faire lorsqu’un client révèle un problème de santé ?

Recevoir une information de santé ne vous autorise ni à établir un diagnostic ni à sortir du périmètre de votre pratique. Une réponse professionnelle peut suivre six étapes :

écouter la personne sans interpréter médicalement ses symptômes ;
déterminer si la prestation peut être adaptée dans les limites de vos compétences ;
reporter ou refuser la séance si la sécurité ne peut pas être assurée ;
inviter le client à demander un avis médical lorsque la situation le nécessite ;
ne conserver que l’information réellement utile ;
ne pas transmettre cette information à un tiers sans fondement valable.

Orienter un client vers un professionnel de santé n’est pas un aveu d’incompétence. C’est reconnaître clairement la frontière entre une prestation de bien-être et une prise en charge médicale.

Cette prudence doit aussi se retrouver dans votre communication.

Neuf questions avant de créer votre questionnaire

Ai-je défini l’objectif précis de chaque question ?
Ai-je réellement besoin de cette réponse pour la prestation ?
Une formulation moins précise suffirait-elle ?
Dois-je enregistrer l’information ou seulement l’entendre ?
Ai-je identifié une base légale et une exception autorisant le traitement de la donnée de santé ?
Le client comprend-il ce que je ferai de sa réponse ?
Qui pourra consulter cette donnée ?
Ai-je prévu sa durée de conservation et sa suppression ?
Le support ou l’outil utilisé protège-t-il suffisamment cette information ?

Demander moins, mais demander mieux

Un bon questionnaire n’est pas celui qui rassemble le plus d’informations. C’est celui qui permet d’adapter la prestation et de protéger le client en recueillant le minimum de données sensibles nécessaire.

Avant chaque question, revenez à la finalité. Avant chaque note, demandez-vous si elle doit vraiment être conservée. En matière de données de santé, la prudence professionnelle consiste autant à poser la bonne question qu’à savoir ne pas enregistrer une réponse dont vous n’avez pas besoin.

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Professionnels du bien-être : quelles informations de santé peut-on demander à un client ?